Como livrarias podem melhorar um atendimento fraco

Um bom vendedor é aquele que conhece o seu produto. Parece-me que – com poucas exceções – as livrarias são os únicos estabelecimentos comerciais cujos vendedores não seguem essa regra.

Basta perguntar sobre o livro de algum autor – não precisa ser nenhum escritor obscuro – e o atendente precisa correr até o terminal de consulta para se orientar.

Nenhum leitor que se preze pediria uma indicação de livro nessas condições. Por outro lado, o funcionário é incapaz de aumentar sua arrecadação com comissões de vendas adicionais, pois não saberá estabelecer um diálogo com o cliente. Perdem todos.

A impressão que se tem é que as livrarias se especializaram em vender best-sellers e não livros.

Imaginando que nem se aventa maiores comissões e salários a fim de atrair melhores profissionais para esse setor, minhas sugestões aos empresários do ramo que visitam este blog são as seguintes:

1. Cursos: nada drástico. Investir uma hora por semana em cursos sobre gêneros literários diversos e autores. Ao cabo de um ano fará toda a diferença.
2. Teste admissional: o vendedor precisa saber o mínimo, conhecer pelo menos alguns autores nacionais, outros tantos estrangeiros.
3. Empréstimo: se o funcionário está interessado no emprego, não se importará e até gostará de pegar um livro emprestado por semana. Não faz o menor sentido o sujeito ser um vendedor de livros e não ser um leitor.
4. Especialistas: quando você gosta de literatura conhece um pouco de cada coisa. Mas é recomendável que cada seção tenha um especialista para melhor atender o cliente.
5. Espaços de leitura: essa boa idéia não é novidade em algumas livrarias. É interessante haver um espaço em que o cliente possa ler o livro antes de comprá-lo, sem que o vendedor fique olhando torto. Ao contrário, o vendedor ao ver o volume que o cliente folheia, deve ser capaz de trazer outros livros pelos quais ele possa se interessar. E um cafezinho.
6. Flexibilidade na negociação: existem clientes que compram mais que outros. Os vendedores precisam ter a possibilidade de negociar descontos com essas pessoas. Sei, por experiência e por ouvir falar, que as livrarias são os estabelecimentos em que a palavra desconto é das mais raras.

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