Como livrarias podem melhorar um atendimento fraco
7 de abril de 2007 | Publicado na Categoria Livros e afins | 28 Comentários »Um bom vendedor é aquele que conhece o seu produto. Parece-me que – com poucas exceções – as livrarias são os únicos estabelecimentos comerciais cujos vendedores não seguem essa regra.
Basta perguntar sobre o livro de algum autor – não precisa ser nenhum escritor obscuro – e o atendente precisa correr até o terminal de consulta para se orientar.
Nenhum leitor que se preze pediria uma indicação de livro nessas condições. Por outro lado, o funcionário é incapaz de aumentar sua arrecadação com comissões de vendas adicionais, pois não saberá estabelecer um diálogo com o cliente. Perdem todos.
A impressão que se tem é que as livrarias se especializaram em vender best-sellers e não livros.
Imaginando que nem se aventa maiores comissões e salários a fim de atrair melhores profissionais para esse setor, minhas sugestões aos empresários do ramo que visitam este blog são as seguintes:
- Cursos: nada drástico. Investir uma hora por semana em cursos sobre gêneros literários diversos e autores. Ao cabo de um ano fará toda a diferença.
- Teste admissional: o vendedor precisa saber o mínimo, conhecer pelo menos alguns autores nacionais, outros tantos estrangeiros.
- Empréstimo: se o funcionário está interessado no emprego, não se importará e até gostará de pegar um livro emprestado por semana. Não faz o menor sentido o sujeito ser um vendedor de livros e não ser um leitor.
- Especialistas: quando você gosta de literatura conhece um pouco de cada coisa. Mas é recomendável que cada seção tenha um especialista para melhor atender o cliente.
- Espaços de leitura: essa boa idéia não é novidade em algumas livrarias. É interessante haver um espaço em que o cliente possa ler o livro antes de comprá-lo, sem que o vendedor fique olhando torto. Ao contrário, o vendedor ao ver o volume que o cliente folheia, deve ser capaz de trazer outros livros pelos quais ele possa se interessar. E um cafezinho.
- Flexibilidade na negociação: existem clientes que compram mais que outros. Os vendedores precisam ter a possibilidade de negociar descontos com essas pessoas. Sei, por experiência e por ouvir falar, que as livrarias são os estabelecimentos em que a palavra desconto é das mais raras.
Não é só livrarias, Alessandro. Algumas cidades possuem até mesmo bibliotecários alheios ao beabá literário. Na minha cidade tem muito isso. Boa parte das cidades para as quais viajo também. Calamidade pública? Talvez não para tanto. Mas às vezes é um empurrãozinho de um desses bibliotecários que decidem um novo leitor. E por conseqüência afeta o mercado livresco.
É isso.
Abraço.
Resposta: Se eu não me engano é o Umberto Eco quem tem uma crônica divertidíssima sobre bibliotecários… vou fuçar e, se encontrar, coloco aqui…
Abraços!
Muito bem colocado. É interessante ver como, mesmo em um negócio que vive da venda da informação, os vendedores são pouco informados a respeito daquilo que vendem. É um dos motivos pelo qual adoro sebos. A maioria é tocada por pessoas que gostam e sabem o que estão fazendo, e no geral quando você pergunta sobre um livro, elas têm alguma noção, neem que seja para te dizer que está na segunda estante no fim do corredor (falando nisso, Alessandro, não está faltando alguma matéria sobre sebos aqui???)
Ah, só para colocar uma atitude que parece funcionar, lembro-me de diversas coisas que li sobre as lojas da Apple, onde os vendedores são evangelizadores dos produtos que vendem (nunca fui à uma mas pelo que li em diversos lugares isso acontece, e é, a meu ver, como deveria ser).
Resposta: Imagine você chegando em uma concessionária. Pergunta sobre um modelo de carro. Coisas simples. Se é a gasolina ou a álcool. E o vendedor: desculpe, senhor, não sei do que está falando. Isso é um carro? Espere, preciso consultar o computador.
Quanto aos sebos (esses sim em geral tem bons vendedores), em breve devo escrever algo sobre isso por aqui…
Abraços!
Existem exceções como a Livraria Cultura, na qual para trabalhar como vendedor há alguns requisitos mínimos relacionados aos que você mencionou. Abraço!
Resposta: É uma pena que elas sejam exceções… também conheço algumas. Por isso não fiz questão de generalizar….
Beijos!
Interessante Lika, não sabia disso, embora já tenha notado que os vendedores da Cultura são diferentes do geral. Só como um exemplo, consegui comprar diversos livros importados sobre blogs corporativos que queria na Cultura do Conjunto Nacional. Depois de conversar um pouco com o vendedor, entendi (não sei a história real ou completa) que esses livros foram parar lá pois o vendedor tomou a iniciativa de pedir alguns livros importados sobre blogs corporativos (talvez pela procurar ou pela venda do livro do Cirpriani). Qualquer que tenha sido o motivo por trás da iniciativa, achei muito positivo o fato de que consegui comprar alguns livros que queria sem ter que comprar pela Amazon nem ter que encomendar (tenho um certo problema com encomendas, gosto de ir na livraria e comprar o livro lá, assim como adoro descobrir livros em sebos). Esse é o tipo de atitude e situação que cativam o cliente.
Estive sempre à procura de uma livraria perfeita, lugar onde o livro seria valorizado verdadeiramente, onde eu poderia manter algum papo interessante sobre livros. Infelizmente, nunca a encontrei. Sempre nutri, entretanto, um sonho secreto: ser vendedor de livros. Passar o dia em volta a livros parece-me um sonho. Quem sabe um dia eu possa acordar para fazer unicamente isso, conversar sobre livros, manuseá-los, dá-los.
Pena que nunca o fiz, assim como nunca encontrei a livraria perfeita.
Resposta: Talvez você gostasse de ter um sebo ou algo assim… creio que há espaço para livreiros – que façam jus a essa denominação…
Abraços!
Sempre que vou para Londrina é ida obrigatória na Livraria Porto (na verdade é a Livraria Curitiba disfarçada). E sempre, toda vez que vou tenho a impressão que um atendente em particular fica me vigiando. Parece que ele acha que vou pegar um livro e sair correndo….
Como Hugo falou, também não achei a livraria perfeita: com um acervo enorme, com os livros que eu quero e que seja barata! heheheheh E sem atendentes chatos.
Resposta: Af. Até parece crime você dar uma olhada no produto antes de comprar… imaginou se nas lojas de CDs fosse assim?
Abraços!
Com certeza, entre as exceções que você citou se enquadram os “vendedores” da área de informática. Álias, “vendedores” não. São simplesmente tiradores de pedidos, nada mais.
OK, a área de informática é complicada e dinâmica, dirão alguns. Um vendedor não precisa saber se a latência CAS da memória “A” é melhor do que a “B” ou se a revisão “X” do processador é melhor do que a “Y” para overclock, mas a falta de conhecimento básico nessa área é gritante.
Por isso que cada vez mais recorro à Internet para comprar livros e material de informática. Pena que os sítios de venda de livros também não primem pela qualidade de informação dada ao comprador. Álias, isso daria assunto para um post, se é que já não o fez, Alessandro.
Resposta: Eu acho que cada vez mais o caminho será a internet. O leitor – seja de qual área for – sabe muito bem o que quer. E se as “lojas físicas” não fazem questão de ser atraentes, creio que eles preferirão ficar em casa mesmo… comprando a partir do conforto do lar e através de indicações de amigos e outras fontes.
Abraços!
Deve ser um dos ramos mais difíceis para o vendedor. Diferentemente de uma roupa ou um tênis, que baseiam-se no material e nas características físicas, um livro é conteúdo. Uma história, e nem todo vendedor tem tempo para ficar lendo as centenas de livros que chegam na loja.
Acho o uso de terminais justificável sim, uma vez que é complicado demais saber tudo sobre todos. Mas concordo que os vendedores deveriam saber um pouco dos grandes autores brasileiros e de alguns de renome internacional.
E viva a o blogosfera para buscar resenhas antes de comprar o dito. Se a compra não for efetivada via Submarino ou Americanas.com, claro.
Resposta: De fato, não há como saber sobre os milhares de livros que chegam. Mas o vendedor deve ter lido ao menos os principais suplementos literários – ainda que por cima – e saber quem é por exemplo Murilo Rubião, Dionélio Machado – só para citar exemplos. Não digo que precise ter lido as obras. Não precisa saber onde o galo cantou, mas ao menos ter ouvido o cacarejar, capicce?
Abraços! Bom vê-lo por aqui!
Gosto da Livraria Cultura, aqui em Sampa. Os caras são bons e normalmente conhecem o que estou pedindo, hoje mesmo era um livro sobre os filósofos de Frankfurt, bem específico, e o cara sabia do que se tratava na hora. Outro dia fui muito bem atendido na Fnac também.
Resposta: De fato, meu post ficou um pouco generalista. Existem ilhas de bom atendimento ainda nas livrarias. Mas o que se vê, no entanto, são muitos tiradores de pedido, como alguém mencionou acima. Mas que bom que teve sorte!
Abraços!
Ouço falarem muito bem da Livraria Cultura, mas infelizmente ainda não existe representante dela aqui no Rio. Ficamos com a Saraiva, Siciliano ou Nobel.